Контакт-центр в сфере ОМС Архангельской области
Контакт-центр («горячая линия») в сфере обязательного медицинского страхования Архангельской области — это комплекс организационных мероприятий и технических средств территориального фонда и страховых медицинских организаций, осуществляющих деятельность в сфере обязательного медицинского страхования на территории Архангельской области (далее – страховые медицинские организации), обеспечивающих возможность устного обращения граждан по телефону по вопросам обязательного медицинского страхования.
Устные обращения граждан поступают в территориальный фонд на прямой бесплатный федеральный номер 8-800-100-11-29, работающий круглосуточно с аудиозаписью входящих и исходящих звонков.
Прием и учет звонков, поступающих на «горячую линию» территориального фонда, осуществляет оператор 1 уровня контакт-центра территориального фонда. Он самостоятельно отвечает на вопросы граждан, носящие справочный характер (типовые вопросы), в соответствии с утвержденными территориальным фондом сценариями ответов.
Если вопрос, не относится к типовым, оператор 1 уровня контакт-центра территориального фонда производит переадресацию обращения гражданина:
- на «горячую линию» страховой медицинской организации, выдавшей обратившемуся гражданину полис обязательного медицинского страхования, – для осуществления информационного сопровождения застрахованного лица на всех этапах оказания им медицинской помощи;
- в контакт-центр территориального фонда обязательного медицинского страхования субъекта Российской Федерации, в котором гражданин получает медицинскую помощь (в случае, если вопрос касается получения медицинской помощи вне территории страхования), – для осуществления информационного сопровождения застрахованного лица в установленном законом порядке;
- на «горячую линию» территориального органа Росздравнадзора – для предоставления информации по вопросам, относящимся к компетенции Росздравнадзора;
- оператору 2 уровня контакт-центра территориального фонда – для предоставления информации по вопросам обязательного медицинского страхования справочно-консультационного характера, принятия мер в случае неудовлетворенности застрахованного лица доступностью и качеством медицинской помощи в медицинских организациях, а также работой страховых медицинских организаций.
Ситуации:
- Если для ответа на обращение необходимо проведение контроля объемов, сроков, качества и условий предоставления медицинской помощи по обязательному медицинскому страхованию, либо направление дополнительных запросов в сторонние организации, оператор 2 уровня контакт-центра территориального фонда предлагает гражданину оформить письменное обращение.
- Если в обращении, поступившем по телефону «горячей линии» территориального фонда, содержатся сведения о проявлениях коррупции, информация о данном обращении незамедлительно передается работнику орготдела, ответственному за работу по профилактике коррупционных правонарушений, для организации рассмотрения обращения.
- В случае если в обращении, поступившем по телефону «горячей линии», содержатся вопросы, решение которых не входит в компетенцию территориального фонда и страховых медицинских организаций, гражданину дается разъяснение, куда и в каком порядке ему следует обратиться для разрешения интересующего вопрос.
